Как это работает: официальное СТО

О том, как работает официальное СТО мы пообщались с автоуашником, имеющим богатый опыт работы в различных компаниях.

Может ли человек, сдающий машину на плановое ТО поменять масло и фильтры быть уверен в том, что работу действительно сделают? Насколько вообще обычно чист на руку официальный сервис?

Официальные сервисы есть плохие и есть хорошие. Мне довелось поработать на разных. Отличаются они в первую очередь руководством, рыба всегда гниет с головы. В начале двухтысячных я работал на хорошем СТО, с серьезным руководством, которое заботится о сотрудниках, с нормальными зарплатами, прозрачными, ты понимал, какой процент имеешь с работ и запчастей и всегда можно было проверить, насколько правильно тебе платят. Плюс все зарплаты платились «по белому». Для того времени и уровень зарплат был очень приличный, поэтому незачем было что-то «мутить» и клиенты были довольны.

Там я работал приемщиком и насколько знаю, никто не воровал и ничего не подменял. На 2003 год зарплаты в $850-1000 были очень хорошими и все работой дорожили. Ну и, конечно, серьезный уровень контроля за сотрудниками. Без контроля все равно расхлябанность проявляется. Приличный, но не чрезмерный контроль приводит к хорошему уровень сервиса. Тем более, что марка премиальная, клиенты требовательные.

Что касается плохих СТО. Так получилось, что потом пришлось поработать на другом сервисе, другой марки, где все было совсем иначе. Здесь тоже обещали белую зарплату, как это обычно и бывает у официальных сервисных компаний. Но нюансов оказалось гораздо больше. Кидалово началось практически сразу. Оговаривался один месяц испытательного срока, потом его продлили на три, а уровень зарплаты оказался совсем не таким, о котором договаривались. Плюс прозрачность зарплаты отсутствовала, ты никогда не мог понять, как руководство регулировало премиальные, все работало в ручном режиме. Соответственно, если к сотрудникам такое отношение, то сотрудники аналогично относятся к клиентам. Там я работал на запчастях, где не особенно что-то накрутишь, но вот приемщики и механики себя не обижали. И масло могли не заменить, и детали, и напарить тот сервис, который не нужен — весь спектр «услуг». Всегда все зависит от руководства, одни и те же люди могут совсем по-разному работать в разных компаниях.

О премиальных марках. Говорят, что почти у любого премиума заезд на сервис — минимум тысяча долларов. Так ли это?

Не совсем так. Конечно, ремонты не дешевые. Машины стали сложнее, много электроники, какие-то глюки. Действительно, даже банальный заезд на замену масла может выявить перечень недостатков, которые нужно исправить. Но если машина официальная — все же это делается по гарантии. При смене поколений бывает, что у новых машин часто летят рычаги, рулевые рейки, много глюков по электронике. Алюминиевая подвеска, опять же, — рай для СТО. Пока машина новая — все это меняется по гарантии. Но если неофициал или гарантия закончилась — это очень большие расходы.

В Украине работает более шестисот официальных сервисных центров различных брендов

В принципе, уже все мировые производители начали делать машины для своих дорог. Ям нет, водители относятся бережно, так зачем закладывать высокую надежность, если можно удешевить производство, снизить вес автомобиля, добиться большей экономичности? Поэтому подвеска сейчас действительно более хрупкая.

Откуда вообще берутся механики? С приемщиками понятно, там практически любой человек может работать. Механик же, все-таки, профессия требующая определенной квалификации.

По сути два варианта. Первый — из всяких серых гаражей. Приходит человек на собеседование, у него есть какие-то знания и его берут как ученика, доучивают по конкретной марке, процедурам и вперед. У каждого бренда есть стандартный цикл операций. Нужно, к примеру, заменить задний «колдун», механик распечатывает карту технологического ремонта, вплоть до какую гайку открутить. Плюс список специнструмента, нужного для этих операций. По сути любой дурак справится. Второй вариант — ребята с ПТУ, которые также учатся рядом с механиками настоящими. Такой вариант даже предпочтительнее, всегда лучше научить механика с нуля, чем переучивать от неправильных привычек, наработанных в гаражах. Плюс всякие тренинги, по новым машинам, новым процедурам, учебные центры как в Украине, так и за рубежом. Время от времени импортеры проводят такие тренинги для всех дилеров или отправляют механиков за границу.

Как клиенту выбрать СТО? Официалов много, все вроде бы одинаковые.

Лучше всего, конечно, смотреть отзывы в интернете. Но нужно понимать, что обычно обо всех СТО отзывы только негативные, редко когда довольный клиент пойдет писать о том, что он всем доволен. Поэтому оптимальный вариант смотреть профильные форумы, где обитают владельцы той или иной марки и модели, которые уже коллективно методом проб и ошибок определили лучшее официальное (а затем и неофициальное) СТО. Там и представители этих сервисных компаний обычно есть, которые могут помочь в случае спорных ситуаций.

Как могут «прокинуть» клиента на сервисе? Механики с приемщиками работают в паре?

Не совсем так. Приемщик — он передаточное звено между клиентом и мастером сервиса. Он, в принципе, даже не должен с механиком общаться. Принял машину, описал все неисправности или ТО и передал мастеру цеха. А уже тот назначает механика или профильного специалиста. И затем информация от механика идет, опять же через мастера, в обратном направлении к клиенту.

Бывает банальное воровство из машин, если сотрудники недовольны своей работой и не очень ей дорожат — ценные вещи из машин пропадают, ответственности за это никто не несет. Могут не заменить деталь, но по документам ее провести. Это банальное воровство. Могут вписать лишние работы и замены. Проводят диагностику, пишут по максимуму работ. Это выгодно и механику, так как он загружен часами, и приемщику, который получает процент и с работ, и с деталей. И, естественно, самому СТО. Детали, которые не требуют замены, могут попасть в список, даже на свежих машинах. Все зависит от наглости сотрудников и клиента. Сотрудники всегда чувствуют кого можно «развести», а кого нет.

Некоторые варианты «развода» клиенту заметить практически невозможно

Есть и другой вариант «развода», который человеку со стороны практически невозможно выявить. Нормочасы, в которых измеряется время, а значит и стоимость работ, бывают разными. Есть операции взаимосвязанные. Допустим, происходит замена тормозных дисков и замена колодок. В этом случае нужно в акт выполненных работ писать только замену дисков, так как замена колодок при этом включена по времени в замену дисков, это не самостоятельная операция. Приемщик же, чтобы накрутить себе процент, может написать отдельно замену колодок и замену дисков. И таких операций на самом деле очень много. Еще пример: замена передних и задних колодок. Если машина заезжает только на замену передних — это первая степень операции. Если еще и замена задних — то это уже вторая степень операции, ведь машина уже заехала в цех и стоит на подъемнике, не тратится на это время, за это уже взяли деньги и все последующие операции, условно говоря, вторая степень. А приемщик, опять же, может написать первую степень.

Особенно много таких нюансов у электриков. Когда есть какая-то проблема по электрике, хороший мастер часто сразу понимает, в чем проблема. Клиент жалуется на перебои в работе двигателя. Мастер сразу знает, что на этой модели это скорее всего глюки дроссельной заслонки. Считав ошибки он сразу знает, что нужно делать. Но он может разводить не только клиента, но и самого неопытного приемщика. Говорит: нужно проверить свечи, подсос воздуха и так далее, вплоть до десятка операций. Это очень распространенное явление.

Как обычному человеку узнать об этих нюансах, сколько на что тратится нормочасов, порядок операций?

Такой информации навскидку в открытом доступе, конечно, нет. Ее можно черпать из специальных программ для дилеров. По ним обычно ищут запчасти, их коды. Но там есть все нормативы и сервисные операции. Если задаться целью, то можно и программы эти в открытом доступе найти, и разобраться в самих программах. Но нужно, конечно, захотеть потратить на это время.

Не на всех СТО могут на самом деле выполнить все работы. Есть специальные операции: гидравлика, кузовные работы и так далее. Клиент по сути даже не знает, где будут красить машину, которую он сдает в ремонт на официальном СТО. Как обезопасить себя от недобросовестных подрядчиков?

Действительно, у некоторых СТО много чего нет и не все работы они могут сделать. Кроме перечисленных, это еще могут быть работы по капитальному ремонту двигателей. Очень у многих до сих пор нет своих дизелистов, популярность таких моторов начала расти недавно, нет мастеров, нет специальных инструментов. Отвозится это действительно иногда практически в гаражи и уровень сервиса выходит на уровень «как повезет». Негарантийные машины лучше сразу везти к неофициалам, нет смысла переплачивать. С гарантийными особенных вариантов и нет.

Если речь зашла о гарантии. Очень часто случаются проблемы с отказами в гарантии, постоянные качели гарантия или не гарантия, диагностики и так далее. Почему так, если официальным СТО все гарантийные ремонты компенсирует производитель?

Гарантийные работы не только компенсируется, это еще и заработок СТО на работах, которые, как и запчасти, оплачиваются производителем. Но есть нюанс. Каждые полгода приезжает специалист с завода и выборочно проверяет всю оформленную документацию по гарантийным ремонтам. Есть специальная комната, в которой хранятся все замененные по гарантии запчасти, которые он тоже может проверить, вплоть до деффектов, которые можно обнаружить. Только потом, если никаких нарушений не выявлено, эти запчасти утилизируются. Причем утилизируются иногда методом разбивания кувалдой. Сердце кровью обливается смотреть, как бьют замененные по гарантии запотевающие фары или глючную магнитолу. Так вот, если специалист с завода найдет ошибки в документации или не обнаружит замененную деталь — он имеет право отменить компенсацию завода за контрольный период по всем работам, за полгода или квартал. Гарантийных ремонтов много, сумма очень серьезная, поэтому к вопросу гарантийного ремонта подходят очень скрупулезно.

Бывает и так, что представительство (импортер) негласно дает инструкции по ограничению гарантийных обязательств. То есть было, например, три года полной гарантии при покупке, а потом берут и увеличивают ограничения по гарантии на отдельные узлы и агрегаты. И пытаются это распространить и на те машины, которые покупались раньше. Почему они это делают тяжело понять, ведь стоимость запчастей и ремонта компенсируется, есть лишь несколько предположений.  Возможно, подгоняют таким образом отчетные показатели, чтобы показать себя в лучшем свете перед представительствами в других странах. Аутсайдеров никто не любит и завод может применять санкции. Каждое представительство покупает машины у завода по схеме «общая цена минус скидка», где размер скидки индивидуален в зависимости от многих показателей. То же самое по запчастям. Если представительство постоянно хуже других, то процент этой скидки могут снизить. Если же они в лидерах — то скидку могут увеличить, плюс бонусы руководства и так далее. Но это уже мои предположения, а не факты.

Бывают ли конфликты между приемщиками и механиками?

Не то, чтобы конфликты, но трения бывают. Была как-то и драка, когда один из электриков, глядя на другого, специалиста «от бога», которому многое прощалось, тоже начал вести себя аналогично. Но это редчайший случай, конечно. А так обычный производственный процесс. Механики, конечно же, хотят делать самые простые работы — ТО. Они уже доведены до автоматизма, по нормативу нужно проводить 2,5 часа, хороший механик может сделать его за час и передохнуть или взять следующую машину. То есть хороший специалист может за восемь рабочих часов сделать больше нормочасов и заработать больше денег.

Был у меня в практике случай, работал великолепный механик, который кроме новых машин марки отлично разбирался еще и в старых. И вот приезжает клиент на потрепанной машине с проблемой — обрыв троса капота, никто в гаражах не мог сделать, вынужден был обратиться к официалу. Нашел операцию — 1,33 нормочаса, 1 ч 20 минут. Отдали машину механику, тот приходит через пять минут, капот, мол открыл, через десять минут заменю трос и машину можно забирать. И что делать — закрыли ему работы по нормативу.

Насколько большая текучка среди механиков? Часто уходят на вольные хлеба и открывают свое СТО в гаражах?

Нечасто. Открыть свое СТО в гаражах — это шаг в неизвестность. Если человек работает у официалов, то у него приличная официальная зарплата и стабильная работа, поток клиентов есть, доход всегда будет. Плюс униформу и инструменты обеспечивает компания — а это тоже приличные суммы расходов. Работает в тепле и нормальных условиях. Самому держать в руках судьбу: снять гараж, закупить инструменты, решать вопросы с налоговой, на это не каждый решится. Так что текучка скорее зависит от руководства, если все хорошо — то персонал не меняется годами. Если все плохо — постоянно меняются и механики, и приемщики, все учатся на ходу на клиентских машинах.

Какой у механика потенциал для роста?

Механик теоретически может дорасти до директора СТО, такие примеры есть. Механик — приемщик — менеджер — директор СТО. Большая часть приемщиков — это бывшие механики. Все время крутить гайки надоедает, многие со временем переходят в приемщики. Даже при том, что хороший механик чаще всего зарабатывает больше, чем приемщик. Просто механик работает в большей степени руками, а приемщик — головой, языком и нервами, ведь он работает с клиентами. Мастера цеха тоже, в основном, бывшие механики.

Сколько зарабатывают механики в среднем?

От тысячи до полутора долларов, зависит марки, от личных качеств сотрудника. Как и среди механиков, среди приемщиков есть люди, которые крутятся как белки в колесе. От расторопности напрямую зависит и зарплата. Плюс, на некоторых СТО они еще могут договариваться напрямую с механиками и проводить работы мимо кассы, такое тоже бывает. Вплоть до того, что договариваются с базарными торговцами, ставят неоригинальные запчасти и так далее.

Почему не пускают на ТО со своим маслом и запчастями, ведь по закону клиент имеет такое право?

Тут вопрос в том, чтобы это действительно были оригинальные запчасти. Подделок на рынке тьма. Например, оригинальный бампер ставится без проблем, а польский или китайский нужно «допиливать» напильником. А машину уже приняли и нужно мучиться. Другой вариант — просто потому, что приемщик не получит свою копеечку за эти запчасти. Я как приемщик тоже упирался именно потому, что может оказаться туфта, а не оригинальные запчасти и никому эти проблемы не нужны. Проще машину не принять, чем связываться.

Читайте также: Как это работает — киевское такси

Есть что добавить? Добро пожаловать в комментарии.