Как это работает: автомобильный ассистанс

Что такое автомобильный ассистанс?

Основной задачей любого автомобильного ассистанса (англ. assistance — помощь) является поддержка в непредвиденных ситуациях, связанных с машиной. Поломка, разрядился аккумулятор, пробилось колесо? Если в ДНК не заложен ген слесаря-автомеханика, то в упомянутых случаях есть смысл обращаться к специалистам. Важно отметить, что ничего постыдного в этом не будет, поскольку каждый должен заниматься своим делом. У хрупкой девушки, к примеру, может попросту не хватить сил, чтобы открутить заржавевшие колесные гайки, а в сумочке может случайно не оказаться WD-40.

Читайте также Как это работает: автоломбард

Другими словами, автоассистанс — это скорая помощь для автомобилистов. В перечень услуг большинства компаний, предлагающих подобного рода поддержку, входят выезд мастера на место поломки, транспортировка автомобиля эвакуатором на ближайшее СТО, консультация при ДТП, информационная справка и даже предоставление номера в гостинице в случаях, если водитель и пассажиры были застигнуты врасплох далеко от дома и починить автомобиль в течение одного дня не получится. При этом стоит отметить, что практически все автоассистансы готовы предоставить помощь круглосуточно и по всей территории Украины.

Тем не менее автоассистанс автоассистансу рознь. Предоставляться он может автомобильным импортером/дилером, страховщиками или компаниями, созданными по образу и подобию известного немецкого автоклуба ADAC и не имеющими в отличие от импортеров привязки к конкретной марке. А кроме этого, автоассистанс бывает платным и бесплатным. Как раз от перечисленных факторов и будет зависеть количество услуг, входящих в пакет сервиса.

Как работает автомобильный ассистанс?

Связь между клиентом и автоассистансом осуществляется с помощью колл-центра. Примечательно, что операторы многих компаний не только примут звонок, но и перезвонят клиенту, если у него на счету недостаточно денег для продолжения разговора или звонок оборвался. Можно и «маякнуть» — после звонка прослушать короткое приветствие, дождаться начала длинных гудков и сразу после этого отменить вызов. На рабочей станции оператора высветится номер, после чего он перезвонит. Главное, чтобы баланс на телефоне позволял сделать непродолжительный вызов. Ну и не забыть отключить антиопределитель номера, если таковой активирован. Все нюансы связи с автоассистансом лучше узнавать непосредственно в самой компании.

После экспериментального обзвона нескольких компаний, можно с уверенностью сказать, что звонки в ассистанс вовсе не напоминают разговоры с диспетчерскими такси, где краткость, недосказанность и «ждите смс» являются сестрами таланта. Попавшиеся операторы автоассистансов явно были знакомы с элементарными азами техники вежливого общения и обладали знаниями о предоставляемых их компанией услугах.

Тем не менее не стоит думать, что звонок в автоассистанс является панацеей от всех бед. Далеко не у всех операторов также есть тот самый ген механика-автослесаря, да и консультировать сотрудники колл-центра обязаны исключительно по услугам, входящим в пакет. Другими словами, с жалобами типа «что-то стучит, чихает и не читается флешка» во многие ассистансы можно и не обращаться, поскольку вам лишь посоветуют съездить на СТО. Удаленное определение причин разнообразных поломок зачастую в обязанности операторов колл-центра не входит. А вот вызвать к вам бесплатную техпомощь или эвакуатор, подсказать номер ближайшей дежурной части ГАИ — как раз в их силах.

Какие услуги предоставляет автоассистанс от импортера?

В общем и целом все фирменные автоассистансы схожи между собой, а список их услуг примерно одинаков. Зачастую участником подобных программ становится любой покупатель нового авто у официального дилера. Не мудрствуя лукаво, в качестве примера брендового автоассистанса возьмем программу Ford Assistance, брошюрка от которой как раз завалялась в бардачке «Фиесты». Стоит отметить, что круглосуточная помощь «фордоводу» по условиям программы обеспечивается не только в Украине, но и в РФ, Турции, а также в 34 европейских странах.

Бесплатные услуги технической поддержки:

• замена колеса (имеется в виду замена на запаску клиента);
• зарядка аккумулятора (не нужно будет, к примеру, искать таксиста с проводами и клеммами);
• открытие неисправного или заблокированного замка.

Бесплатная транспортировка:

• если поломка делает невозможным дальнейшее использование автомобиля, можно вызвать эвакуатор, который отвезет машину на ближайший авторизированный сервис (СТО примет автомобиль только при вашем личном присутствии).

Дополнительные бесплатные услуги, которые предоставляются, если автомобиль сломался не в родном городе и транспортировали его на сервис, расположенный на расстоянии больше, чем 80 км от дома, и устранить поломку в течение дня при этом не получится:

• можно заказать прокатный автомобиль (бесплатно подменная машина предоставляется максимум на два дня);
• попросить организовать проезд поездом или самолетом для всех пассажиров (только, если продолжительность проезда ж/д транспортом будет превышать 6 часов);
• попросить организовать проживание в гостинице (бесплатное место для проживания предоставляется максимум на два дня, а стоимость проживания одного лица при этом не должна превышать 120 евро);
• если гостиница, дилерское СТО, вокзал или аэропорт будут находиться на расстоянии больше 5 км от места поломки, то можно заказать такси (если стоимость проезда превысит 30 евро, то компенсировать растраты сверх этой суммы придется из собственного кармана);
• если ремонт проводился в сервисе, расположенном на расстоянии больше, чем 80 км от вашего дома, Ford Assistance оплатит проезд поездом или перелет к населенному пункту, в котором находится СТО (оплачивается проезд только одного лица);
• если поломка случилась не в Украине, нет возможности ее устранить или срок ее устранения будет превышать 5 дней, Ford Assistance организует и оплатит транспортировку автомобиля в Украину (если стоимость перевозки не будет превышать рыночную стоимость самой машины).

Важно знать, что бесплатно все эти услуги будут предоставляться только, если вы обратитесь в Ford Assistance и именно представители программы будут заниматься их организацией. Например, нередки случаи, когда водитель по незнанию или растерянности сам заказывает эвакуацию внезапно поломавшейся машины к СТО. В таком случае Ford Assistance не возьмет на себя расходы. Так что в случае чего, смело звоните в свой ассистанс — только так можно минимизировать или вовсе избежать своих затрат.

Тем не менее, если на СТО поломку признают негарантийным случаем, то запчасти придется оплачивать самому. Более того, если в дороге вдруг закончится топливо, то в таком случае лучше попробовать решить проблему своими силами. Ford Assistance в данной ситуации сможет лишь заказать вам эвакуатор, который придется оплачивать.

Для того, чтобы узнать, как часто люди прибегают к услугам Ford Assistance, мы обратились к Нармине Стришенец, PR-специалисту компании «Виннер Украина», являющейся импортером марки. По ее словам, в год фиксируется свыше 1 500 обращений. Закономерно, что чаще всего автовладельцы обращаются в зимний период. Наиболее популярными услугами являются транспортировка эвакуатором, подзарядка аккумулятора и замена колеса.

Сама программа предоставляется в течении трех лет с момента покупки автомобиля, то есть на срок гарантии на авто. При этом для услуг технической поддержки лимитов по количеству обращений нет. Другими словами, в течение всего срока можно неоднократно обращаться с просьбой заменить колесо или увезти на СТО вышедшую из строя машину. В скором времени все владельцы постгарантийных Ford, которые приобрели машину, обслуживались все время у официального дилера, и возраст их автомобиля при этом не превышает 7 лет, смогут стать участниками программы, заплатив одну гривну.

В сжатые сроки уделить внимание всем брендам в рамках одной статьи попросту нереально, поэтому сразу отметим, что фирменный ассистанс обеспечивают многие популярные марки и производители. К примеру, есть он у:

• KIA
• Renault
• SEAT
• Skoda
• Toyota
• Volkswagen

Этот список можно продолжить, посетив сайты других импортеров и дилеров.

Рассчитан фирменный ассистанс на поддержку у клиентов лояльного отношения к бренду. Клубный (сторонний) же сервис от автоассистансов, не привязанных к конкретной марке, заинтересован в заработке на первоначальных взносах и увеличении клиентской базы. При этом первые на практике очень часто делегируют свои обязанности вторым, о которых мы вспомним чуть ниже. Например, подрядчиком у упомянутого Ford и Toyota является компания Garant Assistance. Тем не менее у каждой марки есть свои условия предоставления услуг.

Например, Toyota организует гостиницу даже, если поломка случится на расстоянии не 80, а 50 км от дома, но на оплату проживания одного лица при этом готова потратить не 120, а 112 евро. Кроме этого, в перечне услуг «японцев» нашлась даже возможность бесплатно заказать персонального водителя, но только в том случае, процитируем, если «все лица, которые путешествуют в данном авто и имеют право управлять автомобилем, заболеют. Предоставленный водитель поможет пассажирам добраться к месту проживания или продолжить путешествие к запланированному месту назначения (в рамках определенной территории)».

Клубный (сторонний) автоассистанс

По поисковому запросу «автоассистанс Украина» в Google можно найти с десяток компаний, предоставляющих подобные услуги в Украине. Зачастую клиентам предлагают выбрать один из нескольких стандартных пакетов сроком на один год. Помимо услуг, которые входят в перечень брендовых ассистансов, клубные программы, членство в которых нужно покупать отдельно, могут предоставлять помощь при бронировке билетов в кинотеатры, скидки в ресторанах и страховых и так далее. Ценность подобного рода услуг каждый определит для себя сам. Мы бы рекомендовали пользоваться услугами тех ассистансов, которые помимо всего прочего являются еще и подрядчиками у фирменных брендов.

Цена входного билета в подобные клубные ассистансы весьма разнится. Все зависит не только от длины списка услуг, но и от карты покрытия (Киев/Украина/Европа), и количества партнеров. Стоимость годового абонемента варьируется от 100 до нескольких тысяч гривен. Обратите внимание, если вам предлагают стать членом бесплатно, то велика вероятность, что в случае с не очень добросовестными компаниями, у вас могут просто пытаться выманить номер телефона для того, чтобы потом предлагать покупку запчастей, страховок и так далее.

Клубные ассистансы рассчитаны на владельцев негарантийных машин. Поэтому в случае эвакуации автомобиль могут доставить в любое СТО из списка партнеров, которое автомобилист вправе выбрать по своему желанию. При оформлении программы стоит обратить внимание на количество партнеров, ее карту покрытия, а самое главное — условия и финансовые лимиты предоставления услуг.

Читайте также Где обслуживать машину?

Важно понимать, что заплатив 400 гривен за годовой абонемент не стоит ожидать, что под предлогом поломки автомобиля можно будет бесконечно селиться в гостиницах, просить организовать проезд другим транспортом в случае долгосрочного ремонта и тому подобное. Вовсе нет. Перед подписанием договора важно узнать лимиты. Многие компании в течение года согласятся компенсировать, к примеру, покупку билетов на общую сумму лишь в тысячу гривен. Кроме этого, автоассистансы не подпишут договор с владельцами старых или неисправных автомобилей. Зачастую не смогут стать участниками программы машины, возраст которых превышает 7-10 лет.

Другими словами, клубный автоассистанс работает по принципу страховых компаний. За определенный взнос ассистанс принимает на себя определенные обязательства в надежде на то, что компенсировать серьезные растраты не придется. Предпосылка тут кроется в том, что никто из автомобилистов не хочет оказываться в ситуациях, когда придется воспользоваться автоассистансом. Ведь даже если вопрос решается бесплатно, все равно его решение потребует определенного времени.

Читайте также Что делать при ДТП?

В крупных городах некоторые компании обещают заменить колесо в течении 30-40 минут, а подвезти эвакуатор к месту поломки на трассе — в течение двух-трех часов. Здравый рассудок подсказывает, что с городскими пробками, а также при плохих погодных условиях ждать помощи можно гораздо дольше. Тем не менее, если добраться в сильный снегопад сотрудники ассистанса к вам не смогут, по вашей просьбе они хотя бы проинформируют о вас ближайшие спасательные службы, медиков или правоохранительные органы.

Быть или не быть?

Дареному коню в зубы не смотрят, поэтому в случаях с фирменным сервисом наподобие Ford Assistance, учитывая, что участником программы вы становитесь автоматически и бесплатно, наш ответ — однозначно «быть» и не забывать пользоваться в непредвиденных ситуациях. Стыдно признаться, но до написания данного материала я и сам не знал о том, насколько полезным может оказаться автоассистанс. Не ознакомившись с брошюрой, закинул ее вместе с солнцезащитными очками в бардачок и забыл. Благо, главред вовремя напомнил.

С клубными (сторонними) автоассистансами принять решение сложнее. Тут, как и со страховыми компаниями: они вроде бы и не нужны, но когда попал — как бы и нужны. Тем не менее, если вы часто путешествуете по Украине, а в подкапотном пространстве знаете только расположение бачка омывателя, услуги круглосуточной поддержки могут оказаться полезными. Опять же напомним, что перед тем как стать членом программы стоит внимательно ознакомиться с ее условиями. Перечитайте также ваш договор КАСКО, если таковой имеется. Многие страховые, к примеру, готовы раз в году предоставить бесплатный эвакуатор или оказать информационную поддержку при ДТП. Главное — вовремя напомнить. В любом случае, ни гвоздя, ни жезла вам на дорогах!